Evolución de un contact center

Evolución de un contact center

Se puede hablar que en el país dicha actividad empezó a principios de los 90 y que para hoy existen empresas especializadas en la prestación de servicios de Call-center bajo la figura de outsourcing.

Los Call-center a nivel mundial, son una de las herramientas más importantes para las áreas de mercadeo y servicio al cliente. Los sectores que más los utilizan son el financiero, telecomunicaciones, tecnología, farmacéutico, seguros, automotriz y entidades gubernamentales.

Los resultados no se hacen esperar, pues los Centros de Contacto como ahora también se conocen, son la entrada principal de las empresas, para acercarse de una manera personalizada a consumidores y usuarios, de productos y servicios; cada contacto genera valor agregado tanto para las empresas como para sus clientes, cada contacto ayuda a crear una relación entre consumidor y productor, que redundará tarde o temprano en una mayor fidelización y retención de los clientes. Las empresas ya son conscientes de que el mejor vehículo para conservar sus clientes son los call-centers.

La industria de los call-center, es por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos, es por eso, que entre las empresas asociadas vemos un gran potencial de competitividad.

Colombia, a pesar de los momentos adversos que está atravesando, es un país ideal para recibir llamadas del exterior a través de los call-centers, posee una infraestructura de Telecomunicaciones en evolución para esta actividad, y un buen nivel académico de la población laboral activa, combinado con un aceptable manejo del idioma castellano, con acento neutro, en algunas partes del país; a todo lo anterior le sumamos un bajo costo en su mano de obra , que claramente nos hace más competitivos que muchos países de la región.

Formas de tener un Call-Center.

En la asociación, buscamos simplemente informar y proveer a la alta dirección de las empresas colombianas con las siguientes alternativas:

*In-House.

Construir un call-center internamente en la empresa con inversiones propias, personal de su nómina.

*Insourcing.

La empresa interesada en montar su call-center, realiza todas las inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación; por otro lado el proveedor o empresa prestadora del servicio, provee el personal y administra el call-center.

*Outsourcing.

Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un call-center, la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de call-center, así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, de tal manera que el cliente puede concentrarse e invertir recursos en su verdadero negocio y esta continuamente mejora la calidad del servicio que ofrece logrando eficiencias en costos y procesos, que son trasladados al cliente de forma inmediata.

En Colombia ya hay compañías que han decidido tercerizar ésta operación con mucho éxito, y aún los que los tienen In-House, están evaluando la posibilidad de migrarlo hacia un outsourcer.

MANUAL DE UN TELÉFONO

¿Qué es un teléfono?

Es un instrumento que permite trasmitir señales mediante señales eléctricas, muy novedoso que sirve para comunicarnos a muy largas o cortas distancias desde nuestra casa con un teléfono en cualquier lugar con un celular mediante un satélite. Por lo general, el teléfono utiliza dos circuitos: el circuito de conversación que es la parte analógica y el circuito de marcación que se encarga de la marcación y las llamadas.

Hay dos tipos de teléfono:

• Teléfono fijo: es el teléfono no móvil que se encuentra en casa y solo puede hacer llamadas.
• Teléfono móvil: Es portátil, lo puedes a llevar a distintas partes y los Smartphone con ellos no solo puedes llamar también puedes navegar por internet, tomar fotos, video etc.

El teléfono convencional está formado por dos circuitos que funcionan juntos: el circuito de conversación, que es la parte analógica, y el circuito de marcación, que se encarga de la marcación y llamada. Tanto las señales de voz como las de marcación y llamada señalización, así como la alimentación, comparten el mismo par de hilos; a esto a veces se le llama ''señalización dentro de la banda de voz''.

¿Como instalar un teléfono fijo?

Es muy simple solo tienes que enchufar el teléfono al cajetilla en el cual esta instalado el servicio de la linea telefónica en cual también va conectado con el módem. 

MANUAL DE UN FAX

¿Que es un fax?

es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a distancia distancia, y utilizando por lo general las líneas telefónicas.

¿Como enviar un fax?

Para enviar un fax, debemos contar con hojas de papel. Estas hojas de papel, se colocan en la zona superior de un fax y de manera mecánica, se irán introduciendo dentro de la máquina. 

El proceso completo, dura al menos un minuto, o menos, dependiendo de la máquina. Desde que ingresa hasta que sale la hoja, la imagen o texto es copiado. Que es enviado usando la línea telefónica, en forma de códigos, a una máquina receptora remota. La cual no es otra cosa, que otro fax. Este aparato receptor, imprimirá una copia del documento que recibe, usando por lo general un papel de tipo especial. 

Enviar un fax, se puede realizar a cualquier parte del mundo, en la medida que tanto el emisor como el receptor, tengan un aparato de estos.

FAX ANTIGUO:

FAX MODERNO:

MANUAL DE UNA IMPRESORA

¿Ques es una impresora?

Es un dispositivo que imprime texto o gráficos en papel. Hay varias tipos de impresoras, las , LED, térmica, de inyección de tinta, y de matriz de puntos, pero las más recomendadas son las impresoras láser

¿Como instalar una impresora?Desempaca con cuidado el equipo. Remueve completamente el material de empaque del interior de la impresora. Coloca la impresora en una superficie firme, plana y nivelada. Haz la conexión impresora-CPU (este cable generalmente se compra aparte debido a que la entrada de la impresora y la computadora pueden ser diferentes). Conecta la impresora al toma corriente más conveniente y enciéndala. Coloca en su lugar los cartuchos de tinta (no olvides remover la cinta adhesiva protectora). Coloca papel en la impresora. Enciende la computadora.

a) Desde este punto de la instalación pueden presentarse algunas opciones, por ejemplo:

La impresora será detectada automáticamente por Windows. Sigue las instrucciones en pantalla. Inserta el CD-ROM de instalación de la impresora cuando se te indique y sigue las instrucciones.

b) También es posible instalar una impresora de la siguiente manera:

1.- Haz clic en Inicio, Configuración, Impresoras.

2.- Haz clic en Agregar impresora.

3.- Sigue las instrucciones en pantalla.

4.- Inserta el CD-ROM de instalación de la impresora cuando se te indique y sigue las instrucciones.

c) Otra opción para la instalación puede ser:

1.- Haz clic en Inicio, Configuración, Panel de control.

2.- Selecciona y haz doble clic en el icono Agregar nuevo hardward.

3.- Sigue las instrucciones en pantalla.

4.- Inserta el CD-ROM de instalación de la impresora cuando se te indique y sigue las instrucciones.

Nota importante: en todos los casos es necesario re-iniciar la computadora después de la instalación de la impresora.

MANUAL DE UN MOUSE

¿Que es un  mouse?

El mouse o ratón es un dispositivo pequeño que permite señalar o seleccionar algún archivo o cualquier cosa. Se le llama ratón debido a su apariencia. Un mouse regularmente es arrastrado sobre una superficie plana (escritorio o mesa) el movimiento realizado por el mouse es reflejada dentro del monitor mediante una flechita o ya sea un muñequito como una quiera que sea la apariencia de la flechita, llamada puntero del mouse. La acción de pulsar y soltar un botón se denomina clic.
Tipos de mouse:

*Mouse mecánico: era el que utilizábamos antes que consta de una bolita en su parte inferior La bola al moverse el ratón, roza unos contactos en forma de rueda que indican el movimiento del cursor en la pantalla del sistema informático.

*Mouse óptico: Es el que utilizamos en la actualidad el cual tiene un pequeño haz de luz láser en lugar de la bola rodante, al moverse el mouse detecta el movimiento del reflejo sobre el espejo o superficie donde este situado y la posición del cursor se en la pantalla de la computadora.







*Mouse de láser: Es más sensible y preciso, haciéndolo aconsejable especialmente para los diseñadores gráficos y los fanáticos de los videojuegos. También detecta el movimiento deslizándose sobre una superficie horizontal, pero el haz de luz de tecnología óptica se sustituye por un láser (invisible al ojo humano).

*Mouse Trackball: Este se mueve el puntero mas no el dispositivo ya que lo movemos por medio del dedo pulgar.

¿Como instalar un mouse?
Si tu pc es antiguo, conecta el mouse en el puerto correspondiente, ya sea un mouse ps2 o de puerto serial, luego enciende el pc y automáticamente lo reconocerá  te dirá que ha detectado un mouse, cuando te salga este aviso simplemente clic en aceptar.
si tu mouse es de puerto usb y tu pc tiene una versión de windows xp en adelante simplemente con conectarlo debe reconocerlo automáticamente.

MANUAL DE UNA MEMORIA USB

¿Qué es una memoria USB?

Una memoria USB es un dispositivo de almacenamiento que cuenta con una memoria flash. Este pequeño dispositivo revolucionó el mercado de los dispositivos de almacenamiento y es el futuro del almacenamiento móvil, ya que continuamente está en mejora.

A diferencia de sus antecesores, el disquete y el CD, este dispositivo es resistente a golpes y rayones debido a que una memoria está protegida por una carcasa resistente. Muchos afirman que es resistente al agua pero esta afirmación es una equivocación de conceptos, una memoria USB no es resistente al agua porque en sí este dispositivo en un circuito eléctrico y si le llega a caer agua el circuito se dañaría por un cambio brusco en la canalización de la corriente que pasa por el circuito. Lo que sí es resistente al agua es la carcasa que además le da diseño y protección a la memoria flash.

¿Cómo se instala una memoria al computador?

1.    Se destapar la USB

2.    Buscamos en el computador el puerto USB

Lo podemos localizar en la parte trasera, frontal o en uno de los lados del computador dependiendo si es un PC o un portátil.

Una vez este el dispositivo conectado al computador, se activará en la barra de estado un icono que me informa que el dispositivo está instalado.

 Para leer los datos de la memoria USB se puede explorar MI PC haciendo clic derecho sobre el botón inicio y eligiendo la opción explorar.

Buscar la unidad y hacer clic sobre ella.

MANUAL DEL TECLADO

¿Qué es un teclado?

Un teclado es un periférico o dispositivo que consiste en un sistema de teclas, como las de una máquina de escribir, que permite introducir datos a un ordenador o dispositivo digital.

Las teclas en los teclados de ordenador se clasifican normalmente de la siguiente manera:

1.- Teclas de Función: En la parte superior desde la F1 a F12. Se les utiliza principalmente para Funciones especiales en relación con algún programa o aplicación en particular. Especial mención Merece F1 la cual muestra siempre la ayuda en todos los programas.

2.- Teclado alfanumérico: En la parte central y el habitual que aparecía en las antiguas máquinas de escribir mecánicas.

3.- Teclado numérico: Grupo de teclas en la parte derecha. Estas teclas también se encuentran en el teclado alfanumérico, pero se sitúan aquí por comodidad cuando se usan programas en los que hay que teclear muchos números.

4.- Teclas con funciones especiales: Repartidos por distintas zonas del teclado (en verde en el dibujo superior) y con funciones especiales.

¿Cómo se instala un teclado?

 De acuerdo al tipo de conector que tenga tu teclado, fíjate en la parte de atrás de la CPU y en una de las ranuras que tenga la misma cantidad de huecos conéctalo, y listo!!!

Apuesto que no sabías que le teclado es el único periférico que va conectado directamente a la placa base o motherboard!!!!!