Evolución de un contact center

Evolución de un contact center

Se puede hablar que en el país dicha actividad empezó a principios de los 90 y que para hoy existen empresas especializadas en la prestación de servicios de Call-center bajo la figura de outsourcing.

Los Call-center a nivel mundial, son una de las herramientas más importantes para las áreas de mercadeo y servicio al cliente. Los sectores que más los utilizan son el financiero, telecomunicaciones, tecnología, farmacéutico, seguros, automotriz y entidades gubernamentales.

Los resultados no se hacen esperar, pues los Centros de Contacto como ahora también se conocen, son la entrada principal de las empresas, para acercarse de una manera personalizada a consumidores y usuarios, de productos y servicios; cada contacto genera valor agregado tanto para las empresas como para sus clientes, cada contacto ayuda a crear una relación entre consumidor y productor, que redundará tarde o temprano en una mayor fidelización y retención de los clientes. Las empresas ya son conscientes de que el mejor vehículo para conservar sus clientes son los call-centers.

La industria de los call-center, es por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos, es por eso, que entre las empresas asociadas vemos un gran potencial de competitividad.

Colombia, a pesar de los momentos adversos que está atravesando, es un país ideal para recibir llamadas del exterior a través de los call-centers, posee una infraestructura de Telecomunicaciones en evolución para esta actividad, y un buen nivel académico de la población laboral activa, combinado con un aceptable manejo del idioma castellano, con acento neutro, en algunas partes del país; a todo lo anterior le sumamos un bajo costo en su mano de obra , que claramente nos hace más competitivos que muchos países de la región.

Formas de tener un Call-Center.

En la asociación, buscamos simplemente informar y proveer a la alta dirección de las empresas colombianas con las siguientes alternativas:

*In-House.

Construir un call-center internamente en la empresa con inversiones propias, personal de su nómina.

*Insourcing.

La empresa interesada en montar su call-center, realiza todas las inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación; por otro lado el proveedor o empresa prestadora del servicio, provee el personal y administra el call-center.

*Outsourcing.

Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un call-center, la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de call-center, así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, de tal manera que el cliente puede concentrarse e invertir recursos en su verdadero negocio y esta continuamente mejora la calidad del servicio que ofrece logrando eficiencias en costos y procesos, que son trasladados al cliente de forma inmediata.

En Colombia ya hay compañías que han decidido tercerizar ésta operación con mucho éxito, y aún los que los tienen In-House, están evaluando la posibilidad de migrarlo hacia un outsourcer.